RÉCLAMATIONS & PLAINTES

Chez La Perla Signature, nous accordons une grande importance à la qualité de nos hébergements, à l’expérience de nos voyageurs et au respect de nos propriétaires.

Notre objectif est de traiter chaque réclamation de manière sérieuse, objective et professionnelle, tout en donnant à nos équipes et à nos partenaires la possibilité de résoudre rapidement tout problème qui pourrait survenir pendant un séjour.

1. Signaler un problème pendant le séjour

Si vous constatez un problème concernant le logement, son équipement, sa propreté ou un service fourni par La Perla Signature, nous vous demandons de nous en informer dès que possible et, de préférence, pendant votre séjour.

La plupart des problèmes peuvent ainsi être vérifiés et, lorsque cela est raisonnablement possible, corrigés rapidement.

Pour les problèmes urgents ou importants, veuillez nous contacter immédiatement par le moyen de communication qui vous a été communiqué lors de votre réservation, notamment WhatsApp.

Une réclamation qui n'est pas signalée pendant le séjour peut limiter notre possibilité de vérifier la situation et de proposer une solution appropriée.

2. Comment introduire une réclamation

Toute réclamation peut être adressée à :

La Perla Signature 📧 admin@laperlasignature.com

Pour faciliter le traitement de votre demande, veuillez indiquer :

• votre nom et prénom ;
• la référence de votre réservation ;
• le logement concerné ;
• les dates de votre séjour ;
• une description précise du problème ;
• la date et l'heure auxquelles le problème a été constaté ;
• les mesures éventuellement déjà prises avec notre équipe ;
• et, si nécessaire, des photos ou vidéos permettant de documenter la situation.

Lorsque la réclamation concerne un problème constaté pendant le séjour, nous pouvons demander à pouvoir vérifier la situation sur place, dans le respect des conditions de réservation et des droits du voyageur.

3. Possibilité de résolution pendant le séjour

Lorsqu'un problème peut être raisonnablement corrigé pendant le séjour, La Perla Signature pourra proposer une solution appropriée en fonction de la nature du problème, de sa gravité et des circonstances.

Cela peut notamment comprendre :

• une intervention de notre équipe ;
• une nouvelle vérification ou un nettoyage complémentaire ;
• le remplacement ou la réparation d'un équipement lorsque cela est possible ;
• la prise de contact avec un prestataire ;
• ou toute autre mesure raisonnable permettant de résoudre le problème.

Le fait de signaler un problème ne signifie pas automatiquement qu'une réduction, un remboursement ou une indemnisation est dû.

Toute compensation éventuelle sera évaluée en fonction de la situation réelle, de la gravité du problème, de sa durée, de son impact sur le séjour et du droit applicable.

4. Réclamations après le départ

Une réclamation peut également être introduite après le départ.

Toutefois, lorsque le problème aurait raisonnablement pu être constaté et signalé pendant le séjour, l'absence de notification préalable peut rendre plus difficile sa vérification et la possibilité pour La Perla Signature d'y remédier.

Les réclamations doivent être suffisamment précises et, lorsque cela est pertinent, accompagnées de preuves ou de documents permettant d'en vérifier le bien-fondé.

5. Réclamations concernant des dommages ou des frais

Lorsqu'une réclamation concerne une facturation, un dommage, une retenue sur le dépôt de garantie ou des frais supplémentaires, La Perla Signature peut demander les informations et justificatifs nécessaires afin de vérifier la situation.

Lorsqu'un dépôt de garantie a été constitué, celui-ci est traité conformément aux Conditions générales de réservation et aux conditions communiquées lors de la réservation.

Toute retenue éventuelle doit être liée à un dommage, une perte, un coût ou une autre dépense justifiable conformément aux conditions applicables.

6. Réclamations concernant le voisinage ou le comportement

La Perla Signature prend également au sérieux les réclamations concernant le comportement des voyageurs, notamment :

• nuisances sonores importantes ;
• fêtes ou événements non autorisés ;
• comportement agressif ou menaçant ;
• occupation non autorisée ;
• dépassement du nombre de personnes autorisées ;
• animaux non autorisés ;
• non-respect répété du règlement du logement ou de la résidence ;
• ou tout comportement susceptible de porter atteinte aux voisins, à la résidence, au logement ou à la sécurité des personnes.

Selon la gravité de la situation, La Perla Signature peut demander au voyageur de mettre immédiatement fin au comportement concerné et, lorsque cela est justifié, contacter le propriétaire, la communauté de propriétaires ou les autorités compétentes.

En cas de situation nécessitant une intervention des autorités, la Guardia Civil, la Policía Local ou toute autre autorité compétente pourra intervenir dans le cadre de ses compétences légales.

La Perla Signature ne dispose d'aucun pouvoir de police et ne procède pas elle-même à une expulsion illégale ou à une mesure de contrainte. Toute mesure de retrait ou de fin de séjour sera prise conformément au contrat, au droit applicable et, lorsque nécessaire, par les autorités compétentes.

7. Réclamations abusives ou non fondées

La Perla Signature s'engage à examiner les réclamations de bonne foi.

Les demandes manifestement fausses, frauduleuses, contradictoires ou dépourvues de fondement peuvent être contestées lorsque les éléments disponibles permettent de l'établir.

Une réclamation ne donne pas automatiquement droit à un remboursement ou à une indemnisation.

8. Réclamations concernant une réservation effectuée via une plateforme

Lorsque la réservation a été effectuée par l'intermédiaire d'une plateforme telle que Booking.com, Airbnb, VRBO, HomeToGo, Micazu ou une autre plateforme, certaines procédures, conditions ou délais supplémentaires peuvent s'appliquer.

Dans ce cas, nous pouvons également vous demander d'utiliser la procédure de réclamation de la plateforme concernée.

Les conditions obligatoires applicables au consommateur restent, dans tous les cas, celles prévues par la législation applicable.

9. Délai de traitement

Nous nous efforçons de répondre aux réclamations dans les meilleurs délais.

Le délai de traitement peut dépendre de la nature de la réclamation, de la nécessité de vérifier les faits, de contacter un propriétaire ou un prestataire, ou d'obtenir des informations complémentaires.

Lorsque nous avons besoin d'informations supplémentaires, nous pouvons vous contacter afin de compléter votre dossier.

10. Résolution amiable

Notre priorité est de rechercher une solution raisonnable et amiable lorsque cela est possible.

Nous vous encourageons donc à nous contacter directement avant d'engager toute autre procédure, afin de nous permettre d'examiner la situation et, lorsque cela est possible, de la résoudre.

11. Droits du consommateur

La présente procédure de réclamation ne limite pas les droits légaux dont dispose le consommateur en vertu de la législation espagnole ou européenne applicable.

Les dispositions impératives relatives à la protection des consommateurs, aux services d'hébergement touristique et aux autres droits légalement applicables restent pleinement en vigueur.

12. Contact

Pour toute question ou réclamation :

La Perla Signature 📧 admin@laperlasignature.com

Pour un problème urgent pendant votre séjour, utilisez en priorité le numéro WhatsApp communiqué lors de votre réservation.

Nous vous remercions de nous signaler tout problème le plus rapidement possible afin que nous puissions, lorsque cela est raisonnablement possible, vous aider pendant votre séjour.